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用心服務贏贊譽 國美零售斬獲中國客戶服務節多項大獎

2019-05-31 15:25 評論0


近日,由中國信息協會主辦的“2019年中國客戶服務節”在北京隆重舉行,國美零售呼叫中心電話客服部憑借優質的客戶服務業內良好的口碑,在此次大會上榮獲多項業界大獎,呼叫中心團隊榮獲“2019年中國客服聯絡中心行業明星班組”、國美九諾總經理兼客服中心總監白梅獲得“2019年中國客戶聯絡中心行業‘感動中國’十大感動人物”獎項、國美九諾客戶聯絡中心主管李靜紅獲得“2019年中國客戶聯絡中心行業最美客服人”殊榮。

國美呼叫中心團隊榮獲“2019年中國客服聯絡中心行業明星班組”獎

國美白梅獲得“2019年中國客戶聯絡中心行業‘感動中國’十大感動人物”獎

國美李靜紅獲得“2019年中國客戶聯絡中心行業最美客服人”殊榮

中國客戶服務節”是中國客服領域最具影響力的盛會。本屆客戶服務節為期2天,以展示“最美客服人”風采為宗旨,以“弘揚服務精神、傳遞微笑服務”為主題,并同期舉辦“我是客服人,我為客服驕傲”2019年中國客戶服務節頒獎典禮。商務部、工信部、人社部、全國總工會等部委領導出席大會,來自全國500多家企業的千余名行業精英參會,100多家國內外權威媒體全程跟蹤報道

據了解,國美早在2007年就自建了呼叫中心,是國美最主要的客戶服務渠道之一。國美呼叫中心始終秉承“用戶至上”宗旨,以先進技術賦能服務,目前400電話、在線客服、智能客服已實現全網覆蓋;并通過建立全生命周期客戶價值管理體系,全力推進國美“家·生活”服務解決商戰略落地。

國美呼叫中心電話客服部,以400-811-3333熱線為載體,經過12年的發展,已集六大增值職能于一體:服務業務受理中心、公司品牌形象中心、客戶關懷體驗中心、公司質量監督中心、公司知識集散中心,目前年受理業務量超700萬,一次問題解決率91.68%,客戶評價滿意率98.37%

與此同時,國美呼叫中心電話客服部建立了業內領先的3秒內應答1小時反饋解決方案的快速響應機制,并制定了訴求首問解決制、投訴多級自動預警、不滿意客戶閉環管理等方案,實現了服務流程標準化、家電業務知識專家化、服務滿意度最高化,力求用戶提供更有“溫度”的服務

體驗為王的時代,決定企業成功與否的關鍵就是服務。從2007年的“誠久保障”,到2015年的“無憂購物 九大承諾”、2016年的“心服務 新體驗”,2017年的送安“六個一”,2018年的“買貴補 晚就賠 不滿意退”,再到2019年的“無憂購”服務, 國美一直在打造高于國家相關標準及行業慣例的業界新標。

未來,國美呼叫中心將繼續圍繞國美“家·生活”戰略,加強服務的規模化、社會化、產品化、專業化,一站式解決用戶的“家·生活”需求,全面升級用戶體驗,最終實現“讓服務成為用戶選擇國美的理由”。


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